Ogłoszenie ważne do 30.09.2026 r.

Praca stacjonarna: Łomża

Opis stanowiska:

Poszukujemy osoby, która będzie koordynować proces obsługi zgłoszeń klientów w obszarze usług IT, monitorować realizację SLA oraz wspierać rozwój standardów jakości i dobrych praktyk ITIL. Jeśli lubisz łączyć analizę procesów, współpracę z zespołami technicznymi i dbanie o wysoką jakość obsługi klienta, ta rola może być dla Ciebie.

Zakres obowiązków:

• monitorowanie prawidłowego przebiegu obsługi zgłoszeń klientów w systemie OTRS,
• nadzór nad terminowością udzielania odpowiedzi oraz realizacji zgłoszeń zgodnie z przyjętymi SLA,
• kontrola jakości odpowiedzi kierowanych do klientów, w tym ich kompletności, merytoryczności, spójności i profesjonalnego tonu komunikacji,
• koordynowanie obiegu zgłoszeń pomiędzy zespołami wsparcia, analitykami, zespołami technicznymi oraz innymi komórkami organizacyjnymi,
• identyfikowanie zgłoszeń wymagających eskalacji oraz nadzorowanie procesu eskalacyjnego,
• wspieranie zespołów w prawidłowym klasyfikowaniu, priorytetyzowaniu i dokumentowaniu zgłoszeń,
• dbanie o zgodność procesu obsługi zgłoszeń z dobrymi praktykami ITIL, w szczególności w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi oraz problemami,
• przygotowywanie zestawień, raportów i analiz dotyczących jakości oraz terminowości obsługi zgłoszeń,
• identyfikowanie powtarzalnych problemów oraz rekomendowanie działań usprawniających,
• udział w doskonaleniu procedur, instrukcji i standardów komunikacji z klientem,
• współpraca przy rozwijaniu bazy wiedzy oraz materiałów wspierających obsługę klientów.

Wymagania:

• doświadczenie w pracy w obszarze wsparcia klienta IT, help desk, service desk,
• znajomość zasad obsługi zgłoszeń oraz pracy w systemach ticketowych,
• znajomość dobrych praktyk ITIL, szczególnie w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi i problemami,
• umiejętność monitorowania SLA oraz pracy z priorytetami,
• wysokie kompetencje komunikacyjne, w tym umiejętność formułowania jasnych, profesjonalnych i merytorycznych odpowiedzi,
• dokładność, systematyczność oraz odpowiedzialność za jakość realizowanych zadań,
• umiejętność analitycznego myślenia i wyciągania wniosków na podstawie danych ze zgłoszeń,
• umiejętność współpracy z zespołami technicznymi i biznesowymi,
• samodzielność w organizacji pracy oraz konsekwencji w egzekwowaniu ustalonych standardów.

Mile widziane:

• certyfikat ITIL Foundation lub praktyczne doświadczenie w pracy według ITIL,
• doświadczenie w administracji lub konfiguracji systemu OTRS,
• znajomość procesów obsługi klientów instytucjonalnych,
• doświadczenie w branży finansowej, bankowej lub w firmie dostarczającej rozwiązania IT dla sektora regulowanego,
• umiejętność tworzenia raportów, analiz i rekomendacji usprawniających procesy obsługi.

Oferujemy:

• stabilne zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę w firmie działającej w obszarze zaawansowanych usług IT,
• szkolenia wewnętrzne, zewnętrzne i wsparcie merytoryczne zespołu,
• udział w rozwoju procesów obsługi klientów i zarządzania jakością wsparcia,
• współpracę z doświadczonymi zespołami technicznymi i biznesowymi,
• realny wpływ na standardy komunikacji i jakość obsługi klientów,
• możliwość rozwoju kompetencji w zakresie ITIL i narzędzi klasy service desk,
• system premiowy,
• dofinansowanie do sportu, kultury, wypoczynku i innych form aktywności,
• program poleceń pracowniczych

Wynagrodzenie zasadnicze: 8900,00 zł do 12600,00 zł brutto miesięcznie (ostateczna stawka zależy od poziomu kompetencji weryfikowanych podczas rekrutacji).